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这样吓唬客户要负法律责任

时间:2018-05-16  来源:平凉日报——平凉新闻网
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    □本报记者 胥富春


     2017年4月的一天,残疾人宋某到市内一家银行代父亲取款,因忘记密码,要求银行重置后再取,银行工作人员解释重置密码必须是开卡人亲自前来办理,宋某误解为银行工作人员故意刁难,双方为此发生争执。

     因宋某残疾,说话口齿不清,身体协调性差,行为举止异于常人。双方争执过程中,银行工作人员突然拉响警报,吓得宋某精神恐慌,快速逃离,出门过马路时还险些酿出车祸。此后连续几天,宋某心神不宁,还输了几天液体。

     随后,宋某向崆峒区法院提起诉讼,要求当事银行公开赔礼道歉,赔偿精神损害抚慰金4万元。一审法院判决认为,银行工作人员侵权事实成立,判决银行向原告宋某公开赔礼道歉,酌情赔偿精神损害抚慰金5000元。宣判后,一审原告认为赔得少了,被告认为不应赔,双方均提起上诉,二审维持了原判。

     银行工作人员在什么情况下可以使用报警系统?被告银行未提供相关规定或办法,法院也未找到相应规定,因此,法院在判决中指出:“按常理推断,银行安装报警系统的目的是为了防止发生抢劫事件或者发生危及银行工作人员生命健康安全的突发事件等情形,才能采取的一种防范措施……没有证据证实原告有抢劫企图,或者危及被告工作人员生命健康安全行为的迹象……在这种情况下,被告工作人员冒然按响警铃,显然不当,存在过错。”

     被告银行在上诉中强调,一审法院忽略了宋某不是开卡人的事实,亦即他们不给宋某办理重置密码业务是合规的;法院忽视了双方争执过程中宋某有扑向柜台的过激行为。

     终审判决认为,宋某作为表达能力与健康人有差异的残疾人,在银行办理业务时与工作人员发生争执,没有证据证明宋某存在危及银行财产及工作人员安全的攻击性行为的情况下,银行使用了警铃,一审法院据此认定银行方面存在过错,并根据过错程度承担相应责任,并无不当。

     目前,这起判决已生效。通过判决可以看出:银行拒绝为宋某办理密码挂失业务,这不算个问题,问题的焦点在于拉响警铃;即使宋某有过激行为,这种过激行为的程度也不需要银行拉响警铃来应对。银行使用警铃不像警察使用枪械那样有明确规定,但分析当时场景可以看出,银行工作人员认为遇到了一个无理取闹之人,想通过按响警铃吓跑宋某,恢复其营业场所的正常秩序。殊不知,正是这样一按,却从精神上严重伤害了一名残疾人。

     真正跑到银行无理取闹的人是几乎不存在的,如果客户与工作人员发生争执,很大程度上是因交流障碍而产生了误会。银行工作人员应尽可能耐心、细致,做好解释疏导工作,不能拿这是上面的规定等理由来搪塞,而应解释清楚为什么有这样的规定。即使客户态度不好,工作人员也不应以牙还牙,甚至通过拉响警铃的方式企图吓跑客户。


作者:责任编辑:孙瑞

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