2020年平凉市消费维权十大案例

       市场监管局供图。

  □平凉日报全媒体记者 秦玉龙

  3·15前夕,平凉市市场监督管理局公布了2020年消费维权十大典型案例,涉及商品损坏、产品质量、预付式消费纠纷等。

  案例一:赠品爆炸致损求偿案

  2019年6月7日,潘女士在平凉市崆峒区某手机店购买了两部手机,手机店为消费者赠送了一个电饭煲。2020年5月,电饭煲在使用过程中发生爆炸,造成潘女士家中厨房的墙面、屋顶及相关物品的烧毁,潘女士要求手机店赔偿损失,手机店一直拖延拒绝,于是潘女士向市场监管部门请求帮助维权。

  接诉后,市市场监管局立即将投诉下派至崆峒区市场监管局进行处理,中街市场监管所工作人员及时与消费者沟通,并联系第三方装潢公司和手机店负责人,去到消费者家中调查房屋及物品损失情况。经查,消费者反映情况属实。经多次调解,该手机店赔偿消费者损失共计4.8万元,双方在投诉调解书上签字,一起投诉圆满解决。

  根据《消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”同时根据《甘肃省消费者权益保护条例》第二条:“消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,包括经营者向消费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目,其合法权益受本条例保护。”因此,经营者应为消费者提供合格的商品,因赠品质量问题而造成消费者损失的,消费者有权要求商家进行赔偿。

  消费提示:消费者要提高维权意识,应当知道经营者提供的奖品、赠品或者免费服务项目,造成自己合法权益受到损害的,有权要求进行赔偿。消费者遇到类似问题时,切莫忍气吞声,注意保存好相关证据,及时维权。

  案例二:未按约定时间提供货物退回预付款案

  2020年5月26日,崆峒区市场监管局接到消费者刘先生投诉,称其在某汽车销售店内购买汽车一台,预交3万元费用,但商家未按约定时间发货,要求退还预付款,商家不予,双方发生纠纷。

  接到投诉后,崆峒区市监局西郊市场监管所工作人员立即前往该店进行调查。经调查,消费者投诉情况属实。经工作人员耐心调解,并向商家讲解《消法》等相关法律规定,最终双方达成一致,该店退还消费者预付款3万元整。

  《消费者权益保护法》第五十三规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此,该店未按照与消费者约定给消费者发货,属于违约行为,消费者有权要求退还订金。

  消费提示:商家违背与消费者达成的协议,不按协议兑现,属于单方违约行为。预付款为货款的一部分,当合同不能按约定履行时,除不可抗力外,应及时退还消费者。

  案例三:物流公司损坏物品求偿案

  2020年5月23日,消费者王先生通过静宁县某物流公司,将一批货物从平凉发往河北,物流公司在运输过程中,将王先生的货物损坏,王先生要求商家赔偿直接损失,商家不予,无奈之下投诉维权。

  接到投诉后,静宁县市场监管局立即进行调查。经了解,该物流公司承认是他们工作失误造成了王先生货物受损,愿意承担法定赔偿责任,但不同意照价赔偿,理由为根据《邮政法》规定,对于未保价的物件丢失,最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。经过工作人员多次耐心调解,该物流公司同意赔偿王先生的货物损失2000元,王先生对处理结果表示满意。

  根据《邮政法》第四十七条规定:“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例,对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上,以足以引起用户注意的方式载明前款规定。邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失,或者未履行前款规定义务的,无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”根据该规定,未保价的邮件损毁的,按照实际损失赔偿,但不超过资费的三倍。然而,该限制责任的适用,应排除故意或重大过失的情形,本案中快递公司要想适用该条款必须要证明自己已尽到了合理的注意义务。

  消费提示:目前,各大快递公司已在其使用的快递单的显著位置,对保价条款以加重字体等方式予以区别提示。因此,建议消费者在通过快递公司寄送物品时,一定要仔细阅读快递单上的具体内容,对于比较贵重的物品,一定要声明保价,并支付相应的保价费,切勿为了省下少许的保价费,而给自己带来巨大的财物损失。

  案例四:新购冰箱有故障退货案

  2020年12月,消费者万先生在城区某商场购买了价值8999元的冰箱,一个月内出现底座不稳的质量问题。据万先生反映,商家当时在展厅内宣传“服务承诺30日包退365天包换”,于是要求商家履行承诺,但商家一直拖延拒绝。

  接到投诉后,崆峒区市场监管局中街市场监管所执法人员迅速出动,联系双方进行调解。经过执法人员的耐心调解,商家同意退货,并且全额退还了消费者8999元。

  《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

  《合同法》第十五条第二项规定:“商业广告的内容符合要约规定的,视为要约。”本案中,商家在展厅内的宣传行为,实质上属于广告宣传,有明确的要约内容。

  同时根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”冰箱属于耐用型商品,经营者应该承担有关瑕疵的举证责任,经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的,应承担举证不能的不利后果。

  消费提示:《消费者权益保护法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,消费者不用承担举证责任,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识,减轻消费者的举证责任,解决消费者维权难、维权成本高的问题,对于实践中消费争议处理将起到积极作用。

  案例五:窗帘干洗损坏求偿案

  2019年12月,消费者刘女士将自己家的窗帘送去某干洗店清洗,取窗帘的时候发现,因干洗店清洗不当造成了窗帘损坏,刘女士要求商家赔偿,遭到商家拒绝,于是刘女士拨打12315电话进行投诉。

  接到投诉后,崆峒区市场监管局立即组织执法人员进行调处。经调解,最终达成调解意愿,干洗店退还消费者清洗费用310元,并赔偿窗帘损失费2000元。消费者表示满意,同时对执法人员表示了感谢,一起消费纠纷圆满化解。

  根据《消费者权益保护法》第二十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案中干洗店由于自身过错造成窗帘损坏,应当给予消费者赔偿,而消费者也有权要求赔偿。

  消费提示:消费者送洗衣物时,尽量选择证照齐全、信誉好的正规干洗店。在清洗之前,最好将衣物拍照留证,如若衣物被损坏而商家不承认时,可作为证据对比。消费纠纷不能协商解决时,请及时拨打12315电话进行投诉。

  案例六:酒店住宿受伤求偿案

  2020年12月3日,消费者董先生在城区某宾馆住宿时,消防喷淋嘴突然爆裂,引起地面湿滑造成消费者头部摔伤,后期做了缝针治疗。董先生要求宾馆赔偿医疗、误工等相关费用,宾馆一再拖延推诿。无奈之下,董先生向崆峒区市场监管部门投诉。

  经中街市场监管所执法人员调解,最终宾馆方向董先生支付医疗费等相关费用共计2000元。消费者表示满意,并向执法人员表示了感谢。

  《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”

  第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”

  第四十九条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

  消费提示:消费者在接受服务时享有人身安全的权利,当人身权利受到侵害时,有接受赔偿的权利。在现实生活中,消费者因接受服务造成人身和财产损害的情况,均可依法进行诉求。而作为宾馆经营方要定期检查酒店的基础设施,及时排除安全隐患,减少不必要的经济损失。

  案例七:购买食品有异物赔偿案

  2020年11月28日,消费者杨先生在平凉城区某蛋糕店购买了面包,在食用时发现面包内有异物(创可贴),消费者要求蛋糕店合理解决,该店一直拖延拒绝。于是,杨先生向崆峒区市场监管部门进行投诉。

  接到投诉后,中街市场监管所执法人员立即进行调查了解。调查过程中,杨先生向执法人员提供了微信支付记录和面包内有异物的视频,执法人员认为消费者投诉事实清楚,证据充分。经调解,商家向消费者赔偿500元。

  《食品安全法》第一百四十八条规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

  消费提示:食品安全无小事,作为商家一定要严把食品安全关口,严格按照食品安全标准制作食品,从源头消除隐患,在终端保障食品安全,切实保护消费者健康权和生命安全权。消费者在生活中遇到食品安全消费纠纷时,要保存证据,及时拨打12315电话进行投诉,敢于维护自己的合法权益。

  案例八:新购衣服有质量问题退货

  2020年11月7日,消费者邱先生在庄浪县某服装店购买了一件价值950元的衣服,回家之后发现衣服左右衣襟面料不一致,他要求商家退货,商家一直拖延拒绝。于是,邱先生拨打12315电话进行投诉。

  接到投诉后,庄浪县市场监管局执法人员进行调解。执法人员耐心向经营者讲解《消法》的相关规定,详细分析了经营者依法应当承担的法律责任。最终,在执法人员的调解下,双方一致达成协议,经营者为消费者退货,消费者表示满意。

  《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”因此,服装店销售给消费者的衣服不符合质量要求,消费者有权要求商家退货。

  消费提示:消费者在购买衣服时,最好当场对服装的材质、标识吊牌等相关内容进行查验,如有问题可以当场进行退换货。但如果在离店之后才发现问题,一定要本着退货宜早不宜迟原则,严格按照衣服的“三包”规定的时限进行退换货,切莫耽搁延误时间,丧失维权机会。

  案例九:未成年人购买手机退货案

  庄浪县南湖镇郑女士正在读初中的14岁儿子,在未经家长同意的情况下,从家中偷拿了1500元,在南湖镇某手机店以1200元购买品牌手机一部。郑女士获悉后,便找到商家要求退货,但商家执意不肯。协商无果之下,郑女士便投诉至庄浪县市场监管局南湖镇市场监督管理所寻求帮助。

  接到投诉后,南湖镇市场监管所工作人员立即展开调查,了解事实经过,并认真听取双方对事件的陈述和意见后,组织双方展开调解。依据《民法通则》第十二条:“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。”之规定,认定手机不是未成年人的学习用品,而且价格较高,与未成年人的年龄、智力均不相适应。手机店出售手机给未成年人的民事行为应视为无效,家长有权要求退货。但同时,家长作为监护人,实施监护措施不力,对此次事件也应承担相应责任。因此监护人要求商家退货,商家要求监护人承担相应损失,也是合情合理的。通过工作人员对法规的耐心解读,最终双方达成一致:商家同意扣除少部分折旧费及该手机配件和外包装费用300元后,将手机款900元退还给郑女士,家长一方也及时对孩子进行了批评教育,双方对此结果均表示满意。这也是一起具有代表性的成功维权案例,对未成年人消费纠纷的处理有指导意义,同时对家长和经营者有一定的警示作用。

  消费提示:作为经营者,在涉及未成年人消费时,一定要慎重对待,切莫因片面追求营业利润和经济效益,触碰法规底线,造成不应有的经济损失。作为家长,一定要加强对未成年人的日常监管和教育,更要注重自身的行为习惯,通过家长的言传身教,使孩子健康快乐的成长。

  案例十:宾馆重复收费退费案

  2020年1月2日,消费者摆先生在平凉城区某宾馆住宿,采用手机移动支付方式结算了住宿费,因商家的收款系统故障,导致摆先生重复支付费用。在发现重复支付问题后,摆先生当即要求宾馆退还重复支付的费用,但该宾馆一直拖延拒绝。于是,摆先生拨打12315电话进行投诉。

  接到投诉后,中街市场监管所的工作人员立即联系双方进行调处。在调查过程中,摆先生向工作人员出示了两次支付成功的截图页面,执法人员认为消费者的投诉事实清楚,证据充分,并对这家宾馆负责人宣传讲解了相关法律法规的规定,最终商家退还了消费者重复支付的139元费用。

  根据《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中因商家系统故障导致消费者重复支付,虽然商家没有主观故意行为,但在消费者发现重复支付费用的问题后,商家没有采取积极的补救措施,反而一再拖延拒绝,有悖《消法》提倡的诚信经营的理念。

  消费提示:随着科学技术的快速发展,移动支付也越来越普及,移动支付不仅节省了商家收钱找零的时间,还能降低收假币的风险,同时也为消费者支付提供了方便。与此同时,因网络延误、系统故障等原因,移动支付也产生了不少消费纠纷。因此,消费者在采用移动支付时,要认真核对支付金额和支付收款方,确认无误后再进行支付。遇到系统故障或者网络延误时,要耐心等待确认是否支付成功,不要着急再次支付。支付成功后及时核对账单,一但出现重复支付等问题后,要记得截图保存证据,第一时间和商家沟通解决。另外要保护好个人信息,包括身份证号码、手机号码、银行卡号,以及短信验证码和支付条码,不能随意向他人透露。  

责任编辑: 齐荣

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