崆峒山景区好人好事层出不穷 小细节提升大旅游

  □平凉日报全媒体记者 柳娜


  每年的旅游黄金季,崆峒山景区每天都会吸引大量游客前来观光游览、体验佛道文化之神秘。不过,在看似愉悦的旅游背后,也隐藏着种种危险或意外——游客晕倒、丢失财物、进山迷路等等。好在崆峒山景区的服务团队一直在整装待命,想游客之所想,急游客之所急,化种种险境于无形,让每一位游客来得开心,游得顺心,走得舒心,竭尽所能为游客提供完美的旅游体验,真正让游客感受到了崆峒山美水美人更美的魅力。

  “陕旅集团和平凉市委市政府签署了合作打造崆峒山景区的协议,陕旅集团首先对崆峒山进行了全新的旅游业态规划,以中国西部丝路重要旅游目的地为打造目标,全方位打造重塑崆峒山景区,并且全面引进了华清宫的诸如含 '触点管理' 在内的先进成熟的管理手法,从游客的行为进行分析,从游客进入崆峒山景区到离开,对游客从停车、咨询、购票、讲解、引导等每一个服务环节上进行全过程的服务管控。正是这些服务触点的全界面管理,打造出崆峒山标准化、个性化、人性化的服务品质。”陕旅集团华清宫总经理,崆峒文旅董事长姚新垣说。

  今年以来,崆峒山景区涌现出许多好人好事,显示出的优质服务已蔚然成风。这与崆峒山在服务环节上全过程管控这一举措密不可分。


及时:游客突发状况景区第一时间救人

  8月15日上午10点左右,崆峒山景区安全保障部接到游客紧急求助,称其家人在游玩过程中,突然晕倒在地。安全保障部工作人员出手相助,帮助游客脱离了危险。

  家人向记者表示,当日,他们陪家中老人走到崆峒山法轮寺门口时,老人突然倒在了地上,昏迷过去。情急之下,他们拨打求助电话。接报后,安全保障部工作人员三分钟后赶往现场。经初步询问诊断,游客之所以晕倒是因为轻度中暑引发肠胃不适,进而呕吐腹泻导致轻度脱水所致,鉴于该游客系帕金森患者且年纪较大(78岁),有三高史,工作人员在给他补充适量盐水后启动120转运程序。下午2时52分,120救护人员抵达中台,与崆峒山景区安全保障部完成了对接。

  在景区,这样的意外状况时常发生,景区所做的就是:第一时间让游客脱离险境,全力保护游客安全。

  7月13日上午,崆峒山安全保障部接到游客紧急求助电话,称河北籍游客赵华彬在行至皇城揽云亭处时突发晕厥,意识模糊,无法行走。

  接报后,安全保障部立即启动医疗救援预案,医疗救护员朱雪琴在班组长张涛的带领下,会同安保员苏江、韩超携带救援药品和设施迅速赶赴事发地点,并联系皇城执勤安保员兰斌、魏佳穆携带担架同时赶往事发地,同时联系游客亲属拨打120急救电话。

  几分钟后,救援组抵达事发地点展开救援,医护人员诊断患者为运动过量引起心肌耗氧量增加导致脑部缺血、低氧致使瞬间晕厥,随即展开急救。诊断救治后,游客生命体征逐渐恢复正常,考虑该游客有脑梗病史,自行移动易引发二次医疗伤害且直接影响游客生命安全,救援组随即使用担架将该游客转运至中台峣岘处与120急救中心对接。

  “如果游客在旅游过程中发生意外,送往最近的医院也要30至40分钟。如果工作人员具备应急救护相关技能,游客在危急时刻就能第一时间得到专业救护。平日里,我们会开展一些医疗培训活动,让旅游从业人员能提高自身素质,增强应急救护技能。学了这些救护方式之后,工作中,我们可以第一时间给游客挽回生命,保护他们的安全,让客人在我们景区多了一份保障。”崆峒山景区安全保障部负责人说道。


周到:东西丢失工作人员帮找回

  “卡包丢了后,我急坏了,还好景区的工作人员为我保管着。”8月12日,西安一游客跟记者说起不慎将卡包掉在景区,之后被景区工作人员捡到并送还的事情时,语气充满感激。他特意给崆峒山景区写来感谢信,表达自己的谢意。

  据介绍,这位来自西安的游客于8月11日来崆峒山旅游,下午6点游玩结束后,准备从中台坐车返回,一摸兜发现随身带的卡包不见了。这一惊非同小可,卡包里有身份证、驾照、旅游年卡、银行卡,如果要补办要跑多个部门,耗时至少一周乃至半个月。自己究竟是何时遗落了卡包?他急忙前往中台售票处说明情况。售票员立即拔打景区几个部门的电话进行联系询问,没找到线索,售票员让他到游客中心看看。当他赶往游客中心时,已到下班时间,景区客运公司副经理杜星华接待了他,他说明情况后,杜星华安慰他说,明天上班再联系帮着找。

  这位西安的游客以为找到卡包已属渺茫,正当他灰心的时候,第二天,一个电话打了进来,原来是杜星华通知他卡包找到了,让他和售票中心的石瑞联系。原来,他是在买票时不慎将卡包落下,是售票员马继孝帮他保管着。马继孝当天发现失主遗落了卡包,想到失主一定很着急,赶忙和同事联系,希望能帮忙查到失主的电话号码。

  卡包物归原主,西安游客回家后写来感谢信,“在此向马继孝、杜星华、石瑞这样的团队点赞,你们想游客所想,急游客所急,工作热情,服务周到,这正是‘不忘初心,牢记使命’的表现。有了这支队伍,游客幸哉!向你们致敬!向你们学习!”

  像这样的好人好事层出不穷,有的工作人员为走散的老人或小孩寻找家人;有的工作人员巡查时捡到了遗失的证件并及时找到失主;有的自驾车游客在景区停车时不关车窗,财物都留在车内,工作人员守在车旁看管,一守就是好几个小时……这一系列人性化、精细化的服务细节,使游客们感受到崆峒山景区周到、贴心的人性化服务,让他们的旅途更方便、更舒适。


温情:夜幕中搜山救助迷路游客

  崆峒山景区山大林密,吸引了众多驴友来探险,但意外也因此而发生。

  7月22日晚上20时30分许,崆峒山景区安保部接到电话,一名游客称自己在景区凤凰岭游玩时迷路,请求帮助。安保部工作人员正在询问详细信息时,电话却突然中断。放下电话,安保部立即派出救援人员火速赶赴现场,与此同时,崆峒区应急保障局也迅速派出了应急搜救队,一同前往景区参与搜寻。

  根据游客提供所在位置——凤凰岭区域,一场大搜寻就此展开……因天黑路远,山高壁陡,加之该游客手机无电关机无法定位,救援难度极大,工作人员边沿路寻找边不断向山中喊话。经安保部和崆峒区应急保障局工作人员的共同努力,翻山越岭往返三次,于凌晨3时许,将该游客救离被困区域。

  见到工作人员后,游客十分激动地说:“看着天黑了,我对景区地形不熟,累得实在走不动了,真的不知道该怎么办,看到你们来了,悬着的心一下就放下来了。”工作人员经过询问,了解到该游客系河北石家庄籍“驴友”,在景区非营业开放时间,擅自“闯入”了景区内部,令他没想到的是,原本以为是一场奇妙的生态旅行,却变成了人生的一次冒险旅程。该游客为崆峒山景区特意送来一面锦旗:“危难时刻勇于担当,不惧危险挺身而出。”

  小细节提升大旅游。景区提升不仅要有科学化、人性化的配套设施,更要用细致入微的服务让游客体会到回家的感觉,唯其如此,才能赢得游客,始终立于不败之地。

  “做好游客服务是我们崆峒山每位员工的安身之本,是我们旅游从业者的价值体现,更是我们实现打造西北最佳旅游目的地的必由之路。我们要把服务做精做细,只有服务意识的超前,服务观念的转变,服务能力的提升,才能真真正正做大做强旅游产业,赢得业界尊重和社会认可。”崆峒山文化旅游发展有限公司总经理聂庆林如是说。


责任编辑: 孙娅玮

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