今冬供热服务为何投诉量增加?

今冬供热服务为何投诉量增加?

  □本报记者 胥富春

  本采暖期集中供热启动以来,信访投诉量较往年有所增加,经梳理汇总,截至11月30日,市区供热办、红太阳热力公司共处理热用户信访投诉达9897件,平均每天267件,其中咨询供热相关政策及采暖费等问题的5358件,占54%;反映供热温度不达标要求处理的4539件,占46%。今年信访投诉的问题,除供水、供电等原因,没有出现因供热设施设备导致一个单元、整栋楼或一个小区停暖的情况。

  记者采访有关部门得知,投诉问题主要分为以下几个方面:

  一是室内温度比往年相对降低。今年以来,红太阳热力公司实现了由粗放管理到规范化管理的转变,解决了红峰厂等供热末梢及边缘区域历年温度不达标、冷热不均的问题,保障了中心城区的供热平衡和整体质量,热用户的室温达标率大幅提升,但部分热用户的供热温度有所下降。今年所受理的反映供热温度低的信访投诉,经工作人员上门测温,大多数室温均在国家标准规定的18℃以上。11月25日至28日,市供热办连续接到新城国际和新河湾两个住宅小区31位住户的电话投诉,普遍反映室温在20℃左右,要求红太阳热力公司提升温度,其中新城国际一户反映去年室温29℃,今年22℃,对降低供暖温度极为不满。

  二是采暖费收费体制发生变化,投诉量增加。为提高采暖费收缴率,红太阳热力公司改变了原来委托物业公司代收方式,采取直管到户收费,彻底解决了物业公司坐收坐支、截留挪用采暖费的问题。往年由物业公司负责检修维护的内网供热设施的责任也因此直接推给了红太阳热力公司,有些甚至还人为设置障碍,给供热工作带来极大影响。

  三是个别热用户擅自改变供热方式,导致供热质量不达标。部分热用户私自将暖气片改为地暖,造成供热压力不平衡,供热质量不稳定;部分热用户私自加装“过水热”,为正常生活提供热水,消耗了热能,影响了供热质量,拆除后供热效果明显提升;还有个别热用户不懂供热常识,不及时清理供热管道过滤网,不及时开启排气阀,造成管道堵塞、循环不畅,导致供热质量不达标。

  四是未实施分户改造的小区内网跑冒滴漏时有发生。还未实施改造的老旧小区内网老化、循环不畅,经常需要维修维护。目前,还有19027户未实施分户改造,内网问题较多,影响供热质量。

  五是实行了分户管理,对历年拒不缴纳采暖费的热用户采取了关停措施,这部分热用户意见较大。通过近三年的老旧住宅楼棚户区改造,原来的大串联供暖改为分户式供暖,红太阳热力公司对历年欠费较多且具备关停条件的1350户采取了强制停供措施,导致这部分用户心存不满。    (下转第2版)

  六是供热企业还存在服务不热情、不细心、不周到的问题。红太阳热力公司参与供热服务的人员共246人,在集中供热用户已超过10万户的情况下,服务人员相对不足,加之实行24小时上门服务,还存在耐心不足、方法不当、服务不到位的问题。据统计,今年有8536户报停用热,有4825户申请恢复用热,其中5至7月485户、8月份410户、9月份2467户、10月份1463户。分户关停和恢复用热都需要专业技术人员上门操作,特别是接近11月1日正式供暖,时间过于集中、工作量大,红太阳热力公司的服务明显滞后。

  针对供热企业存在的问题,市住建局约谈了公司主要负责人,要求供热企业站在讲政治、保民生、维稳定的高度,以整治漠视群众利益为出发点,把社会效益放在企业可持续发展的首位,尽快对目前供热存在的问题提出整改方案,明确整改措施,立行立改,确保群众满意。市、区主管部门将通过运行监测,对群众反映的突出问题记录在案,梳理形成问题清单,作为“不忘初心、牢记使命”主题教育检视的突出问题,一件一件销号落实,确保群众最急最忧最盼的问题得到解决。

  对于小区内网方面的问题,红太阳公司将与相关物业公司共同努力,具体问题具体解决。对于用户室内问题,红太阳公司将提供技术指导、配合解决。对于室温已达标,但比往年低的问题,希望用户多理解。红太阳公司负责人表示,对室内温度不达标的热用户将及时上门服务,及时解决问题,全力保证热用户的供热质量。

责任编辑: 贺倩

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